Customer Journey – perchè è importante?

Customer Journey - perchè è importante?

La Customer Journey rappresenta il momento (o meglio, i momenti) in cui il cliente instaura un certo rapporto con l’azienda.

Viene spesso illustrato sotto forma di mappa, in quanto si evince l’itinerario che il cliente percorre nel tempo. Sia online che offline, nei diversi punti di contatto (touchpoint).

 

Come inizia e come finisce il Customer Journey?

Inizia nel momento stesso in cui il cliente sente di aver un particolare bisogno ed intende soddisfarlo attraverso l’acquisto di un determinato un bene/servizio di una determinata azienda. Dopo aver passato diversi step, il viaggio del cliente termina con l’acquisto del prodotto e con la conseguente fidelizzazione.

Quali step delineano il Customer Journey?

Tutto dipende dal tipo di modello, ma preferiamo illustrare il modello a 5 step, universalmente accettato dai marketer.

 

  • Awareness: in italiano “consapevolezza”, consapevolezza del cliente di aver un bisogno e della possibilità di soddisfarlo.
  • Familiarity: il cliente riconosce un determinato prodotto nel mercato, atto alla soddisfazione del suo bisogno.
  • Consideration: il consumatore ricerca informazioni , caratteristiche, recensioni sul prodotto. Il prodotto viene confrontato con altri beni complementari sia a livello di caratteristiche che a livello di prezzo.
  • Purchase: il prodotto scelto viene materialmente acquistato dal cliente “consapevole”.
  • Loyalty: ovvero “fidelizzazione del cliente”. Il cliente testa il prodotto acquistato, rimane soddisfatto (sia dal prodotto in sè, che dalla qualità del post vendita), di conseguenza crea un ancoraggio psicologico positivo nei confronti dell’azienda.

Nonostante sia universalmente accettato, presenta alcune imperfezioni e piano piano verrà sostituito con uno ancora più dinamico. Il cliente viene considerato molto passivo, quando invece diventa, giorno dopo giorno, parte sempre più attiva nel processo d’acquisto. Questo meccanismo è realizzato grazie alla riduzione delle asimmetrie informative, ovvero alla trasparenza delle informazioni tipica dei mercati online.

Trends del customer journey online

Possiamo riconoscere 3 diversi comportamenti del cliente durante il viaggio:

  • R.O.P.O. (research online, purchase offline): semplicemente il cliente cerca informazioni online per poi acquistare successivamente in negozio.
  • Click & Collect: il cliente ricerca informazioni e acquista online, successivamente si reca in negozio per ritirare il prodotto.
  • Try & Buy: il cliente prova il prodotto in negozio (uno strumento musicale, un capo vestiario, uno smartphone, ecc.), dopodiché lo acquista online.

Come l’azienda interagisce col cliente: i touchpoint

Nonostante i modelli siano di grande aiuto per illustrare il concetto teorico, il viaggio del cliente non è così lineare e scontato. L’utente medio può cascare in qualche trappola, perdere interesse, distrarsi e non portare a termine il processo d’acquisto. Per questo motivo l’azienda deve saper riconoscere tutti (o quasi) i punti di contatto col cliente per migliorare la Customer Experience.

In altri termini l’azienda dev’essere in grado di notare quanti più momenti in cui il cliente potrebbe uscire dal funnel d’acquisto, ed è quindi suo compito rimetterlo sulla giusta strada.

Vediamo ora dal punto di vista pratico come su dividono i touchpoint.

  • physical (messaggi provenienti da radio, TV, amici, clienti soddisfatti, passaparola, ecc).
  • digital (banner, messaggi istantanei, blog, siti web, email, campagne AdWords, sponsorizzazioni su FB, ecc.).

Possono inoltre essere managed (creati e gestiti dall’azienda) o unmanaged (realizzate da soggetti esterni e disinteressati).

Le aziende, quindi, hanno a disposizione uno strumento molto potente per studiare le proprie strategie di marketing.

la Customer Journey Map

Può essere realizzata in diversi formati e racconta a noi azienda la storia dei nostri clienti: abitudini d’acquisto, background, bisogni, richieste, sentimenti che provano durante il processo d’acquisto.

Ma soprattutto, come cercano i prodotti, da quali device, su quali social network, quante volte entrano sul nostro sito, tempo di navigazione, quanti minuti sostano su un’unica pagina, ecc ecc.

L’utilità di creare una mappa consiste nell’immedesimarsi totalmente nel cliente, riconoscere e prevedere le prossime tappe del viaggio a seconda del tipo di persona.

Il concetto di Personas, come tutti gli altri concetti che ruotano intorno alla Customer Journey, hanno necessità di un articolo a parte per poterne delineare tutte le caratteristiche con la giusta cognizione di causa.

In questa sede possiamo asserire che chi riesce a riconoscere ed identificare le Personas ha in mano uno strumento davvero potentissimo, e soprattutto sa bene come utilizzarlo.

Nel marketing, in generale, è necessario fare un’accurata segmentazione del mercato. L’identificazione delle Personas produce, di conseguenza, una personificazione della segmentazione del mercato, ovvero si prendono i classici due piccioni con una fava. Da un lato vengono creati diversi tipi di pubblico ai quali associare campagne di marketing studiate ad hoc, dall’altro possiamo trarre informazioni importanti al fine di accedere ed espanderci a nuovi mercati che non avevamo preso in considerazione.

 

Per approfondire questi argomenti, delineare una Customer Journey Map e creare una strategia di marketing efficiente, siamo a tua disposizione.

Contattaci, il preventivo è gratis!

 

Share Button

Comments

  1. […] Il sito web continua a essere la base fondamentale della presenza online. E’ importante per illustrare i prodotti/servizi dell’attività al ricercatore, oltre che a creare un legame col cliente tramite i touchpoint. […]

  2. […] conversioni se l’utente non ha una buona esperienza di navigazione. Abbiamo già parlato di Customer Journey in un precedente articolo, e di quanto sia importante che il cliente si trovi a suo agio […]

Lascia un commento